myWeberHaus: Warum Kundenportale im Hausbau heute mehr leisten müssen

Jede gute Idee braucht den richtigen Zeitpunkt. Als WeberHaus und PROPSTER 2018 erstmals miteinander ins Gespräch kamen, war WeberHaus gerade dabei, das eigene Kundenportal „myWeberHaus“ weiterzuentwickeln und suchte nach einer passenden Bemusterungsplattform. Damals passten technische und prozessuale Anforderungen noch nicht vollständig zusammen. Einige Jahre später führte genau dieser offene Faden zurück an denselben Tisch.

Mit dem Relaunch von myWeberHaus Anfang 2025 wurde aus dem erneuten Austausch ein gemeinsames Projekt: Das digitale Kundenerlebnis von WeberHaus wurde auf eine neue technologische Grundlage gestellt, basierend auf der PROPSTER Kundenmanagementplattform.

Für WeberHaus ist das mehr als ein technisches Update. Der Fertighaushersteller setzt bereits seit 2014 auf ein Kundenportal und zeigt damit, wie früh das Unternehmen erkannt hat, dass Kundenzentrierung im Hausbau nicht nur im persönlichen Gespräch entsteht. Wer Menschen durch eines der größten Projekte ihres Lebens begleitet, muss auch digital Orientierung, Transparenz und Verlässlichkeit schaffen: von der ersten Inspiration über die Bauphase bis hin zum After Sales Service.

Unser Kollege aus dem Marketing, Aleks Gavric, hat sich dazu mit Lena Penzel, CRM-Managerin bei WeberHaus, und Melissa Broß aus der Strategischen Unternehmensentwicklung unterhalten: über den Relaunch von myWeberHaus, die Rolle von PROPSTER und darüber, wie ein Kundenportal heute Interessenten, Bauherren und Hausbesitzer entlang der gesamten Customer Journey begleitet.

Kurz zu euch: Was ist euer beruflicher Hintergrund? Welche fachliche Rolle habt ihr bei WeberHaus, und welche Verantwortungsbereiche übernehmt ihr?

Lena Penzel: Ich bin CRM-Managerin bei WeberHaus und verantworte die Betreuung und Weiterentwicklung des Kundenportals, Marketing Automation sowie schwerpunktmäßig Projektleitungs- und Kundendienstprojekte.

Melissa Broß: Mein Name ist Melissa Broß. Ich bin in der Strategischen Unternehmensentwicklung bei WeberHaus tätig, mit den Schwerpunkten Produkt und Customer Journey.

Wie seid ihr erstmals auf PROPSTER aufmerksam geworden und welche Faktoren haben den Ausschlag für die Einführung gegeben?

Der erste Kontakt zu PROPSTER entstand bereits 2018. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir gerade unser Kundenportal gelauncht und waren auf der Suche nach einer passenden Bemusterungsplattform. Technische und prozessuale Unterschiede ließen uns erst fünf Jahre später – mit dem Relaunch unseres Kundenportals myWeberHaus – erneut zusammenkommen. PROPSTER bietet uns eine technisch standardisierte und trotzdem flexible Plattform, die optimal zur Customer Journey bei WeberHaus passt. Für uns waren einerseits die qualitativ hochwertige Userführung und andererseits die nahtlose Integration in unsere Prozesse, inklusive Anbindung an unser CRM-System, maßgebliche Gründe für das gemeinsame Projekt. Nicht zuletzt passten wir von Beginn an auf menschlicher Ebene zusammen, was für eine langfristige, partnerschaftliche Zusammenarbeit unerlässlich ist.

Was war der Hauptauslöser für den Relaunch von myWeberHaus zum Jahresbeginn 2025 und somit auch Hauptauslöser, PROPSTER einzusetzen? Welches konkrete Problem habt ihr damit gelöst?

Wir wollten unsere Customer Journey auf ein neues Level heben und ein digital durchgängiges Kundenerlebnis schaffen, das unsere Kund*innen durch jede Phase des Bauprozesses optimal begleitet – von der ersten Inspirationssammlung über die Bauphase bis hin zum After Sales Service. Dies schafft sowohl extern als auch intern eine höhere Projekttransparenz und schnellere Kommunikation.

Wie verlief die Einführung der Plattform bei euch organisatorisch? Gab es eine Pilotphase oder eine schrittweise Integration über mehrere Projekte hinweg?

Die Einführung der Plattform verlief schrittweise über mehrere Teilprojekte hinweg. Zunächst konzentrierten wir uns auf den Launch der Basis-Features und ergänzten diese in zwei weiteren Teilprojekten, um unseren User*innen eine umfangreiche Plattform zu bieten. Aktuell erweitern wir für unsere Hausbesitzer den Servicebereich, um Service- oder Renovierungsanfragen schnell und effizient zu erfassen und bei unseren internen Teams einzusteuern.

Welche 2–3 Ziele waren beim Relaunch von myWeberHaus am wichtigsten, zum Beispiel weniger Rückfragen, schnellere Kommunikation, weniger Fehler oder ein besseres Kundenerlebnis?

Bei jedem unserer Projekte folgen wir der Unternehmensphilosophie unseres Firmengründers „Bauen soll Freude machen“ – nicht nur uns selbst, sondern vor allem unseren Kund*innen. Oberstes Ziel unseres myWeberHaus-Relaunchs war es daher, das digitale Kundenerlebnis und die Kundenkommunikation stetig weiter zu verbessern. Selbstverständlich zielten wir aber auch deshalb auf eine vereinfachte Kommunikation, um die internen Prozesse transparenter und effizienter zu gestalten.

Wie lief die Kundenkommunikation und das Dokumenten-/Terminhandling vor dem Kundenportal myWeberHaus ab? Was waren die Top-3 Pain Points?

Kundenkommunikation lief bisher überwiegend auf direktem Wege telefonisch oder per E-Mail. Diese Kanäle sind auch heute noch die präferierten, um Kundenanliegen schnell und detailliert zu klären. Häufig sind unsere Kundinnen aus beruflichen Gründen tagsüber nur schlecht telefonisch zu erreichen, weshalb eine digitale Ergänzung unabdingbar ist, um die Kommunikation oder Serviceanfragen nachvollziehbar abzulegen und weiteren Kolleginnen einen umfassenden Zugriff darauf zu ermöglichen. Dies ist insbesondere im Vertretungsfall, z. B. im Urlaub, von großer Bedeutung. Die Zusendung digitaler Dokumente, z. B. Werk- und Elektropläne, erfolgte bisher zwar bereits in digitaler Form per E-Mail, mit unserem Kundenportal können die Dokumente an einem zentralen Ort im Kundenportal bereitgestellt und bei Bedarf auf einen neuen Stand aktualisiert werden. Dadurch haben unsere Userinnen jederzeit Zugriff auf ihre Bauakte und unsere Kolleginnen können sicherstellen, dass die Dokumente auf dem aktuellsten Stand sind.

Wie nutzen eure Kund*innen myWeberHaus heute je Nutzerstatus, also Interessent, Bauherr und Hausbesitzer, und worin unterscheiden sich die einzelnen Status?

Grundsätzlich stehen die Kommunikation mit WeberHaus-Ansprechpartnern, Terminübersicht, schneller Zugriff auf das eigene Hausbauprojekt inklusive der Dokumente im Zentrum des Userverhaltens. Im Interessentenstatus (also Leads vor Vertragsabschluss) wird myWeberHaus überwiegend für das Sammeln von Inspirationen und Bauwünschen, das digitale Magazin und für die Vorqualifizierung als Vorbereitung auf ein Gespräch mit unseren Bauberater*innen genutzt. Im Bauherrenstatus (ab Vertragsabschluss bis Hausübergabe) verändert sich das Userverhalten und die Projektabwicklung steht im Fokus – also der Zugriff auf alle relevanten Termine und Dokumente. Unser kürzlich gelaunchtes Kundenvorteilsprogramm myWeberHaus Benefits erfreut sich in diesem Nutzerstatus hoher Beliebtheit. Unsere Hausbesitzer (Kund*innen ab Hausübergabe) nutzen myWeberHaus vorwiegend für Kundenserviceanfragen, und für den Zugang zu myWeberHaus Benefits.

Welche Funktionen werden im jeweiligen Nutzerstatus am häufigsten genutzt, also bei Interessenten, Bauherren und Hausbesitzern?

Im Interessentenstatus wird das digitale Magazin am häufigsten genutzt. Im Bauherrenstatus werden vor allem myWeberHaus Benefits und die Dokumentenverwaltung genutzt. Und im Status Hausbesitzer stehen myWeberHaus Benefits, Serviceanfragen und die Dokumentenverwaltung im Vordergrund.

Wenn ihr den Erfolg nach Einführung eines Kundenportals in drei Kennzahlen oder Ergebnissen zusammenfassen müsstet, welche wären das?

Die wichtigsten Ergebnisse sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung beziehungsweise NPS sowie die Userzahlen: +72 % Unique User im Vergleich zum Vorjahr der Einführung.

In welchem Nutzerstatus, also Interessent, Bauherr oder Hausbesitzer, hätte ein 24/7 KI-Agent wie PAULA den größten Hebel und welche zwei KPIs würdet ihr zur Erfolgsmessung heranziehen?

Der größte Hebel aus interner Sicht liegt im Status Bauherr und Hausbesitzer: Durch die Klärung typischer Anfragen durch einen KI-Agenten können Kolleginnen entlastet werden. Zur Erfolgsmessung eignen sich etwa die Bearbeitungsdauer der Anfrage sowie die Anzahl der Anfragen je Projektleiterin. Aus Kundensicht liegt der größte Hebel im Status Hausbesitzer: Ein KI-Agent könnte einfache Serviceanfragen schneller klären. Eine relevante Kennzahl wäre hier die Bearbeitungsdauer der Serviceanfrage.

Zum Abschluss: Wenn ihr einem Kollegen in einem Satz erklären müsstet, warum myWeberHaus den Alltag erleichtert: Was würdet ihr sagen und welches konkrete Beispiel würdet ihr dazu nennen?

Für Kund*innen bedeutet myWeberHaus: das eigene Hausbauprojekt digital „in der Hosentasche“.
Für WeberHaus-Mitarbeitende bedeutet es vor allem Transparenz durch eine digitale Bauakte inklusive Kommunikation.

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